تُعد خدمة العملاء من أهم الوظائف الموجودة بالشركات الكبرى، والتي تهتم بتقديم الخدمات للعملاء الخاصة بالمنتج المقدم لهم، ولا يقتصر تقديم الخدمات قبل أو أثناء عمليات الشراء فقط، ولكن من الضروري تقديم المزيد من الخدمات بعد إتمام عملية الشراء، وذلك لضمان ولاء العميل للعلامة التجارية، ويعتمد نجاح قسم خدمة العملاء في الشركات والمؤسسات على كفاءة الموظفين بها، وأيضًا على قدرتهم في التكيف مع الشخصيات المختلفة للعملاء، ويساعد قسم خدمة العملاء الشركات في تطوير منتاجتهم، وابتكار المزيد من المنتجات الأخرى التي تتوافق مع ما يحتاجه السوق، وأيضًا المساعدة في عملية التسعير، وتتجه الشركات والمؤسسات التي تهتم بخدمة العملاء إلى إنفاق الأموال لتدريب الموظفين على كيفية التعامل الصحيح مع جميع العملاء المحتملين، وذلك على عكس المؤسسات العادية التي لا تهتم بتقديم الخدمات بشكل كافي لعملائهم، وتلعب خدمة العملاء دورًا مهمًا في قدرة الشركات على توليد الدخل والإيرادات، لذلك يتناول المقال أهمية التفاعل مع العملاء في زيادة المبيعات.
تعمل الشركات دائمًا على زيادة إيراداتها عن طريق زيادة مبيعات منتجاتهم بالأسواق، وذلك من خلال استخدام مجموعة من الأساليب والطرق المختلفة، ومعرفة أهمية التفاعل مع العملاء في زيادة المبيعات، والتي تضمن لهم البقاء الأقوى بين الشركات المختلفة في السوق، ومن أهم الطرق التي تساعد على زيادة المبيعات:
يعتقد بعض أصحاب الشركات أن التفاعل مع العملاء وتقديم الخدمات لهم بعد إتمام عملية الشراء من المتاعب الأكثر مواجهة خلال عملية بيع المنتجات، فالاستماع لشكاوى العملاء والتعامل معها ليس إلا فرصة جديدة لزيادة مبيعات الشركات وخاصة الصغيرة منها، وتوضح النقاط الآتية أهمية التفاعل مع العملاء في زيادة المبيعات
التفاعل مع العملاء الحالين والعمل على حل مشكلاتهم يساعد على الاحتفاظ بهم بدلًا من الهروب للشراء من المنافسين، فالاحتفاظ بالعملاء أقل تكلفة من اكتساب عميل جديد، فاجتذاب عميل جديد إلى النشاط التجاري يكلّف الشركة أكثر خمس مرات من تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي والعمل على حل مشكلاته، ومن هنا تأتي أهمية التفاعل مع العملاء في زيادة المبيعات.
من المرجح أن يشتري العملاء الحاليون للشركة أكثر من العملاء الجدد، فبعيدًا عن فرق التكلفة بين الاحتفاظ بالعملاء الحالين ومحاولة جذب عملاء جدد، فإن عملية البيع لأي منتج لعميل جديد تحتاج المزيد من الجهد مقارنة بمحاولة بيعها لعميل الشركة، فهو يثق بالمنتج وطريقة التعامل معه في حال وجود مشكلة به.
تعمل خدمة العملاء الممتازة على تحسين الشخصية العامة للعلامة التجارية، ما يساعد على زيادة المبيعات، فالعمل على حل المشكلات الخاصة بالعملاء وضمان تقديم جودة عالية من الخدمات لهم يساعد على زيادة انتماء العميل للعلامة التجارية، والبحث عنها كأول اختيار لسد حاجته في الشراء.
تقديم خدمة عملاء بشكل جيد للعملاء الحالين يساعد على زيادة الدعاية الشفهية والتي لايمكن شراؤها بالمال، فمن المرجح أن يستمع الناس إلى نصيحة صديق عن جودة منتج خاص بالعلامة تجارية أكثر من اهتمامهم بالإعلانات الموجودة على الإنترنت، ما يعني أن خدمة العملاء ذات جودة عالية ستوفر عددًا أكبر من العملاء، ولذلك تأتي أهمية التفاعل مع العملاء في زيادة المبيعات.
ترجع أهمية التفاعل مع العملاء في زيادة المبيعات إلى العديد من الأسباب ومن أهمها زيادة عمر الشركة في الأسواق بين المنافسين، فمع مرور كل عشر سنوات تستمر فقط أربع شركات من مجموعة مائة شركة ما يعني وجود فشل في 96% من العلامات التجارية بسبب تجاهل احتياجات خدمة العملاء، وعدم الانتباه إلى أهمية التفاعل مع العملاء في زيادة المبيعات، فعلى الشركات والمؤسسات التركيز على الاحتفاظ بالعملاء، فدون العملاء ليس للعلامة التجارية أهمية على الإطلاق.
العربية
