كيف يتم تقييم المنتج أو الخدمة؟
يعد رضا العملاء أحد أهم المعايير التي تعبّر عن الحالة التي يشعر بها العملاء عند شرائهم لأحد المنتجات أو حصولهم على أحد الخدمات التي تقدمها شركة أو منظمة محددة، ويتم معرفة رضا العملاء عن المنتجات أو الخدمات المقدمة إليهم من خلال تقييم المنتج أو الخدمة بالإجابة عن مجموعة من الأسئلة التي تعكس التجربة الشرائية برمّتها، حيث يحتوي كل سؤال من أسئلة التقييمات على عدة خيارات يتدرج فيها مستوى الرضا، ويتم عرض هذه التقييمات أمام الجمهور الاستهلاكي ليكون بمثابة التقييم العام للتعامل مع منتج أو خدمة محددة؛ وذلك ليستفيد العملاء الذين لم يخوضوا التجربة الشرائية لمنتج أو لخدمة ما من تجارب من سبقوهم.
كيف يمكن الوصول إلى المرحلة التي يرضى فيها العميل عمَّا يُقدَّم إليه من منتجات أو خدمات؟
هناك مجموعة متنوعة من الإجراءات التي يمكن أن يتخذها المسؤولون عن تقديم منتج أو خدمة محددة مع العملاء أو العملاء المتوقعين من أجل رفع مستوى الرضا العام لديهم، حيث تكون هذه الإجراءات بمثابة حلقة الوصل بين مُقدّم الخدمات أو المنتجات وبين الحاصل عليها، ومن أبرزها:
بناء على رغبة العملاء بالحصول على أفضل خدمة فإن تحسين مستوى خدمة العملاء يعد من أبرز ما يمكن أن ينال به مقدم الخدمة رضا العميل، ويمكن تحسين مستوى الخدمة بشكل عام من خلال مجموعة من الإجراءات أهمها: تحسين جودة المنتجات أو الخدمات المقدمة إلى العملاء، وتقديم خدمة التوصيل إلى العملاء، إذ يوفر عليهم هذا الكثير من الوقت والجهد، بالإضافة إلى تقديم خدمات ما بعد البيع، مثل السؤال عن درجة رضا العميل عن الخدمة أو المنتج الذي تم تقديمه.
إن التعرف على شرائح العملاء المستهدفة من قبل شركة لها منتجات أو خدمات محددة يزيد من التواصل بين موظفي المبيعات من جهة وبين العملاء من جهة أخرى، كما يمكن من خلال التعرّف على العملاء تكوين قاعدة بيانات يمكن استثمارها في تحقيق زيادة في نسبة المبيعات بسبب إدراك احتياجات العميل، حيث يساهم ذلك في رفع مستوى الرضا العام لدى العملاء.
عادة ما يشعر العملاء بحالة من الرضا العام عندما يسعى مقدم الخدمة إلى تحقيق أكبر فائدة ممكنة للعميل، ومن ذلك أن تصل إلى العميل كافة العروض والخصومات على السلع والخدمات التي يتم تقديمها، إذ يستفيد من هذه الخصومات في تقليل تكلفة الشراء، ومن الطرق التي يمكن استخدامها في التواصل مع العملاء أو إبلاغهم حالة وجود عروض أو خصومات خاصة أن يتم الإعلان عن ذلك في مواقع التواصل الاجتماعي أو من خلال التواصل المباشر مع العميل بعد جمع المعلومات الخاصة بالتواصل به.
يمكن تعزيز شعور الرضا لدى العميل عن السلع والخدمات التي تقدمها منظمة أو شركة ما من خلال إيصال رسالة مفادها أن العميل هو من أبرز الأولويات للشركة أو المنظمة، وأن المناسبات الخاصة التي يعيشها العميل في حياته اليومية هي مناسبات هامة، ومن الممارسات التي يحاول من خلالها مقدمو المنتجات أو الخدمات زيادة مستوى رضا العملاء تقديم بعض الهدايا غير المتوقعة للعملاء المميزين، وإرسال بطاقات المعايدة في أعياد الميلاد، أو في الأعياد العامة، مما يُشعر العميل بالرضا عن خدمات الشركة أو المنظمة التي يتعامل معها.
هناك مجموعة من الآثار الإيجابية المرتبة على تحقيق الحد المعقول من رضا العملاء عن مستوى الخدمات أو المنتجات التي تقدمها شركة أو منظمة ما، وبسبب ذلك تدخل الشركات أو المنظمات في سباق مع منافسيها لتحقيق أكبر قدر ممكن من رضا عملائها، ومن مزايا الحصول على رضا العملاء:
إن رفع مستوى الخدمات أو السلع التي تقدمها شركة أو منظمة محددة، وتحقيق الحد المطلوب من رضا العملاء يساعد على تكرار التجربة الشرائية من قبلهم، وهذا يرتبط بالديمومة التي يبحث عنها مقدمو الخدمات أو المنتجات في المستهلكين لضمان وجود طلب دائم على منتجاتهم أو خدماتهم، كما أن البحث عن عملاء جدد يعد أكثر تكلفة من استمرار العملاء الحاليين، وبالتالي تسعى الشركات أو المنظمات إلى الحفاظ على ما لديها من عملاء لأن ذلك يُعد أقل تكلفة.
إن السعي لتحقيق رضا العملاء يعزز تكرار التجارب الشرائية لديهم بسبب ما حصلوا عليه من خدمات مميزة رفعت من مستوى الرضا العام عن التجربة الشرائية لديهم، وعليه فإن الشركة أو المنظمة التي تسعى إلى تقديم درجة عالية من رضا العملاء تحظى بشعبية أكبر من منافساتها لدى عموم العملاء، فيزداد الإقبال على المنتجات أو الخدمات التي تقدمها مقارنة بمنافسيها.
إن نمو العلامات التجارية للشركات أو المنظمات مرتبط بمستوى الخدمات أو المنتجات التي تقدمها ومدى رضا العملاء عن التعامل معها، فحين تتشابه السلع أو الخدمات من حيث محتواها يكون رضا العميل هو عامل الشعور الأمان بالنسبة للعملاء الذي يفضلون من خلاله التعامل مع جهة ما على حساب جهة أخرى، ومع مرور الوقت يحدث انتشارًا أوسع للعلامة التجارية الخاصة بالشركات أو المنظمات التي تسعى إلى رضا العملاء.
إن العميل الذي يحصل على مستوى عالٍ من الرضا قد يزيد من كمية السلع أو الخدمات التي يستهلكها من جهة محددة، فضلًا عن إمكانية شرائه لأصناف جديدة بناءً على مستوى الخدمة العالي المقدم وحالة الرضا العامة التي شعر بها بعد شرائه لمنتجات سابقة، وهذا يؤدي في النهائية إلى زيادة المبيعات، وتحقيق كمية أكبر من الإيرادات البيعية.
العربية
