يُمكِن تعريف إدارة الجودة بأنّها عبارة عن الطّريقة التي من خلالها يتمّ ضمان أنّ جَميع النشاطات المهمة والخاصّة بتَصميم وتطوير وتطبيق الخدمة أو المنتج في المنظّمة تسير بشكل فعّال وتعمل بكفاءة عالية. تتعلّق إدارة الجودة بمنظور العميل أو المستهلك وتوقعاته من خلال المقارنة ما بين الأداء الفعلي للخدمات أو المنتج مع التوقعات المرجوة من هذه الخدمات أو المنتج، وبالتالي فإنه يمكن الحكم على المنتج من خلال نظرة ورأي العميل أو المستهلك بجودة أو رداءة هذا المنتج أو الخدمة، فعندما يحقّق المنتج أو الخدمة توقعات هذا العميل فإن ذلك يساهم في تحقيق مضمون الجودة.

 

 

معوقات تطبيق إدارة الجودة

الروتين الممل أي التمسك بالنمط الإداري الدارج ومعارضة التغيير.

عدم قيام الإدارات العليا بدعم فريق الجودة.

قلة تدريب العاملين على أدوات وتطبيقات إدارة الجودة.

اختلاق المسببات والأعذار للتأكيد على عدم الحاجة لتطبيق إدارة الجودة.

اقتناع الموظفين بمثالية أدائهم الحالي ومقدرتهم على كسب رضا المستفيدين.

عدم توفّر أقسام أو إدارة للجودة.

عدم مشاركة العاملين في اتخاذ القرارات.

قلة المبادرة التي تسعى لحل المشاكل بالعمل في وقتها.

تطبيق مبدأ المركزية وعدم توفّر قاعدة بيانات عن النشاطات والعاملين.

قلة أو عدم الاهتمام بالشكاوي والملاحظات التي يقدمها المستفيدون من حيث الخدمة والأداء.

جمود الهياكل التنظيمية.

الاضطراب في تطبيق نظام الجودة بالشكل المناسب.

 

 

مخطط شيوارت في تطوير الجودة

مخطط دورة شيوارت لتطوير الجودة والتي حققت انتشارها على يد العالم الأمريكي "إدوارد ديمينغ"، تعتمد على تطوير الجودة بشكل مستمر في المؤسسة وذلك من خلال الربط بين أربعة مبادئ، والتي يُمكن اخصارها بالنقاط التالية:

 

خطط.

نفذ.

تحقق.

صحح.

 

 

مقاييس الجودة

وضعت المنظمة الدولية للتقييس "الأيزو" مواصفة قياسية لنظام إدارة الجودة، وذلك خلال عام 1987م، وهي مواصفة رقم أيزو 9000:1987، حيث تتألف من سلسلة مواصفات هي على النحو التالي:

 

أيزو 9001:1987

أيزو 9002:1987

أيزو 9003:1987

 

كانت هذه المواصفات تُطبّق على عدة أنواع من الصناعات وذلك حسب النشاط : تصميم، وإنتاج، وأداء خدمات، حيث كانت تُراجع هذه المواصفات من قبل المنظمة " الأيزو" كل بضع سنوات؛ ففي المراجعة التي حدثت عام 1994 ظهرت طبعة معدلة من المواصفة هي: أيزو 9000:1994 والتي تتألف من سلسلة المواصفات على النحو التالي:

 

أيزو 9002:1994

أيزو 9001:1994

أيزو9003:1994

 

تمّت مراجعة المواصفات في عام 2000، وبناءً عليها تم إلغاء المواصفتين أيزو 9002 وأيزو 9003، واستبدالهما بالمواصفة التالية وهي: أيزو 9000:2000، وأيزو 9001:2000، و9004:2000 .