تُعرف خدمة العملاء على أنها التفاعل المُباشر الذي يحدث بين المُستهلك الذي يقوم بعملية الشراء وبين مُمثل الشركة التي تقوم بالبيع، وتُعد خدمة العملاء أحد الخدمات التي تضمن رضا المُستهلكين وتشجعيهم على تكرار عمليات الشراء، وعلى الرُغم من قيام العديد من الشركات على توفير أنظمة الخدمة الآلية الذاتية من خلال توفير أنظمة عبر الإنترنت أو عبر الهاتف، إلا أن غالبيتها تعمل على توفير خدمة التحدث إلى الإنسان فلا غنى عن التفاعل البشري الذي يعمل على خلق الميزة التنافسية، حيث تسعى الشركات لزيادة رضا عملائها عن خدماتها وتقديم خدمة عُملاء مُميزة تتسم بالتفاعل اللطيف والتعاطف مع المُستهلكين حيث تتكفل خدمة العملاء بالاحتفاظ بالعملاء أو فقدانهم.
يتمثل دور موظفي خدمة العملاء في تطوير العلاقات مع العُملاء، حيث يقومون بالإجابة على أسئلتهم ويساعدونهم في حل مشاكلهم، كما يهتمون بمعالجة عمليات رد الأموال وتقديم العديد من الاقتراحات المُتعلقة بشراء المُنتجات أو الخدمات الإضافية، ومن المهم أن يخضع موظفي خدمة العملاء للتدريب من أجل تقديم المساعدة للعملاء على أكمل وجه، ومن أهم المسؤوليات والوظائف التي يقوم بها موظفي خدمة العملاء ما يأتي:
تسعى العديد من الشركات للعمل على توفير تجربة إيجابية للعملاء في كل مرة من خلال قسم خدمة العملاء، حيث يُمكن لقسم خدمة العملاء منح العميل الشعور بحصوله على صفقة عادلة حتى لو لم ينال مُراده، لذا لا بُد للشركات من العمل على اختيار موظفي خدمة العملاء بعناية لضمان تقديم الخدمة الأفضل للعميل، ومن الخصائص التي يجب توافرها في خدمة العملاء ما يأتي:
تبدأ جميع الأعمال بالتفاعل مع العُملاء أو العُملاء المحتملين لتستمر بعد ذلك هذه الأعمال من خلال إتمام عملية البيع والمراجعة والتقييم، وعند حدوث أية مُشكلة فإن العملاء يلجؤون لقسم خدمة العُملاء من أجل مُساعدتهم على حلّها، ولضمان الاحتفاظ بالعملاء لا بُد من تقديم خدمة عالية الجودة، ومن أهم الأهداف التي يسعى قسم خدمة العملاء لتحقيقها ما يأتي:
أهم الأهداف الرئيسة التي يسعى قسم خدمة العملاء لتحقيقها إغلاق عملية البيع وضمان كسب العملاء، حيث يحاولون العمل على جذب العملاء من خلال إنشاء أهداف يقومون على تتبعها وقياسها كالتعامل مع الطلبات خلال 24 ساعة، وعند زيادة المبيعات تبدأ خدمة العملاء عملها من خلال قيامهم بتزويد العملاء بالخيارات المتاحة والاستماع لاحتياجاتهم وأسئلتهم التي يطرحونها، وكلما وجد العملاء خدمة أفضل كلما زادت احتمالية أن يُصبحوا عُملاء دائمين.
لا تتعلق المشاكل دائمًا بجودة المُنتج أو الخدمة التي يتم العمل على تقديمها، لذا لا بُد دومًا من وضع هدف معالجة المشكلات وحلّها بطريقة مُرضية للعميل والشركة، ويكون ذلك من خلال الاستماع لمُشكلة العميل وإيجاد الحلول المُناسبة كاستبدال المُنتج أو العمل على تحسين الخدمة المُقدمة، ويسعى قسم خدمة العملاء دومًا لتتبع المُشكلات الأكثر انتشارًا والعمل على معالجتها في مراحل البيع الأولية، وعند حل مشاكل العملاء فهذا سيضمن تكرارهم لعملية شراء المنتجات أو الخدمات.
على الرغم من أهمية فعالية خدمة العملاء التي يجب تقديمها إلا أن هذا لا يعني التعدي على قوانين المنظمة، حيث يجب على مكالمات خدمة العملاء أن تكون مُدتها قصيرة بحيث يتم اكتشاف الأخطاء واصلاحها بكفاءة، لذا تسعى الإدارات المُختلفة لتحديد الوقت الزمني لكل تفاعل بين العميل ومُقدم الخدمة.
ان اختيار فريق خدمة عملاء جيد سيضمن تحقيق تواصل جيد مع العُملاء وبناء العلاقات الدائمة معهم، وهذا سيمنح العملاء الشعور بالسعادة مما سيجعلهم يُساهمون في نشر الأعمال لذا لا بُد دومًا من الاهتمام بخدمة العملاء وتقديمها بالطريقة المُثلى واختيار الوسيلة المُناسبة لتقديم الخدمة، حيث يُوجد هنالك العديد من وسائل خدمة العملاء ومنها ما يأتي:
العربية
