هناك نظرية تقول أن التقييمات السلبية ليست هي المشكلة الحقيقية وإنما المشكلة الحقيقية هي النتيجة التي دفعتنا للظهور لذلك نقدم لكم بعض الطرق التي تسهل علينا التعامل مع العملاء الغاضبين وتحديد الأساليب والدوافع التي تعمل على إرضاء العميل.

 

1- أسمع :يجب أن نترك العميل يتحدث ونقوم بشرح كامل ومفصل لكل تفاصيل المشكلة بصدق ووضوح كامل دون أن نقطع عليه الحديث.

 

2- تعاطف مع العميل : يجب أن نبين التعاطف مع العميل عند سماع المشكلة منه وعدم الاستهتار بما يقول لأن ذلك يعمل على امتصاص غضب العميل ويمكن أن يتم ذلك من خلال بعض العبارات مثل (أتفهمك كثيرًا، لقد مررت بنفس التجربة الي عانيت منها أو أنا لو كنت مكانك كنت سأغضب لذلك أنا مقدر موقفك ومثل ذلك من عبارات.

 

3- اعتذر للعميل :أن  الاعتذار من أفضل الطرق التي يمكن أن تخفف من حدة التوتر لدى العميل وتعمل على امتصاص غضبه فيجب أن تقوم بالاعتذار للعميل عن وقوعه في مثل هذه المشكلة حتى وإن كنت غير متسبب في ظهور هذه المشكلة، ويمكن أن تقول له أشعر بالأسف الشديد لك من حدوث هذا الأمر، أو نؤكد على عدم تكرار مثل هذا الأمر مرة أخرى ومثل ذلك من عبارات.

 

4- حل المشكلة : أهم شيء ينتظره العميل منك عند وقوعه في المشكلة هو الحل للمشكلة لذلك يجب شكر العميل على الحديث عن المشكلة لأنه بذلك سوف يجعلكم كإدارة تتخذوا اللازم لعدم تكرار مثل هذه المشكلة.

 

وربما يكون سبب غضب العميل بسبب منتج أو خدمة معينة أو أي سبب أخر فلابد أن تحدد حجم المشكلة وأن تقوم بالتعامل معها على الفور ولهذا ننصحك أن تسأل بشكل مباشر العميل ما الذي تود أن أفعله حتى ترضى عن الخدمة المقدمة لدينا.

 

5- حلل المشكلة وتخلص منها على الفور : بعد التعامل مع الموقف يجب أن تبحث عن السبب الفعلي الذي أدى إلى حدوث هذه المشكلة ويتم ذلك من خلال جمع المعلومات حول المشكلة ويتم ذلك من خلال استطلاع الآراء مع العملاء السابقين أو عن طريق استطلاع الرأي، وبعد أن تصل إلى نتيجة يجب أن تتخلص من المشكلة من جذورها حتى لا تكرر مع عملاء آخرين.

 

وبعد التحليل والمعاينة يتم التوصل مع العملاء وأخذ أراءهم من خلال استمارة استقصاء والعمل على حل المشكلة.

 

6- خدمة العملاء المستائين هي فرصة وليست عقوبة : من السهل أن تترك العميل يغضب ولكن من الصعب أن تحل باب المشكلة هي الجانب الأصعب ولكن يجب أن يبذل الإداري قصارى جهدة في حل المشكلة لأن رجل الأعمال الناجح يجب أن يستفيد من هذه الخدمة ويجب أن يحافظ على العملاء مهما كلفه ذلك من ثمن.

 

ويتم إرضاء العملاء عن طريق اتباع بعض الخطوات التي ذكرت سابقًا في إرضاء العميل وهذه الخطوات تعمل على امتصاص غضب العميل وخاصة إذا اختار رجل الأعمال الطريقة والعبارات التي يلقيها على العملاء.

 

وأخيرًا يجب أن نتمسك بالسياسة التي وضعها انتوني روينز في كتبه ومحاضرات التي تقول لماذا نصنع لنفسك أعداء في حين أنك يمكنك أن تكسبهم كأصدقاء.