ترتكز المنظمات في أعمالها على وجود شرائح مختلفة من العملاء التي تسعى إلى توفير ما يحتاجون إليه من سلع أو خدمات، وهناك مجموعة متنوعة من الأساليب التي تستخدم في عملية التسويق والترويج للسلع والخدمات التي تنتجها أو تسوقها هذه المنظمات، وتحرص المنظمات على وجود كوادر متخصصة تمتلك مهارات التواصل communication skills لإبقاء قنوات الحوار والتواصل مستمرة بين العملاء من جهة والمنظمة من جهة أخرى، ومع تطور الحياة الاجتماعية ودخول عالم التقنيات إلى الحيز الاجتماعي أصبح بالإمكان استخدام وسائل جديدة للتواصل الاجتماعي الذكي سواء على مستوى الأفراد مع بعضهم البعض أو على مستوى المنظمات، وما أثر به وجود المنصات الإلكترونية على تواصل المنظمات مع عملائها في شتى أنحاء العالم، وفي هذا المقال سيتم تناول أهمية السوشال ميديا في التواصل مع العملاء.
تلعب السوشال ميديا دورًا حيويًا في بيئة الأسواق المعاصرة من خلال ما تقوم به من التواصل الفعال من أجل خدمة العملاء Customer Service، حيث يشعر العملاء بقرب العلامة التجارية منهم، وأنهم قادرون على التواصل مع بيئة العلامة التجارية ومنتجاتها على مدار الساعة من خلال ما يتم عرضه في حسابات مواقع التواصل الرسمية الخاصة بمنظمة بعينها، ويجب أن يتم إدارة منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بالمنظمات بطريقة تعزز الدوري الريادي للمنظمة، مما يجعلها أكثر قربًا للعميل من المنافسين، كما أن وجود منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بمنظمة أو علامة تجارية محددة يعد نوعًا من أنواع الاستثمار الاجتماعي بسبب النفوذ الاجتماعي الهائل لمنصات التواصل الاجتماعي وقدرتها على التأثير على العملاء دون وجود عوائق مادية مثل الزمان أو المكان التي تزيلها البيئة الإلكترونية للتواصل الاجتماعي.
كما يمكن الاستفادة من السوشال ميديا في بيئة المنظمات في أخذ التغذية الراجعة والنوعية حول السلع والخدمات التي يمكن تقديمها بالإضافة إلى طرح كل ما هو جديد من السلع والخدمات كنوع من الترويج الإلكتروني لما يتم إنتاجه أو تقدميه لجمهور المستهلكين من خلالها، فضلًا عن المساحة الكبيرة من الأريحية التي يحظى بها العميل في منصات التواصل الاجتماعي، وقدرته على توجيه أي استفسارات قد تكون دافعًا له فيما بعد للحصول على سلعة أو خدمة محددة إذا تم الإجابة عنها بشكل مناسب وبطريقة توضّح للعميل الأسلوب المناسب والبدائل المتوفرة، لتكون وسائل التواصل الاجتماعي جسرًا لعبور العميل إلى المنظمة ماديًا والوصول إليها بشكل فعلي والحصول على ما تم الحديث عنه في منصة التواصل الاجتماعي الخاصة بالمنظمة.
وهنا يجب الإشارة أيضًا إلى ضرورة امتلاك التنويع في منصات التواصل الاجتماعي لتكون هذه المنصات متزامنة في محتواها ومناسبة في لجميع الفئات المستهدفة من العملاء وملائمة لمكان وجود الأفراد الباحثين عن السلعة أو الخدمة أو حتى المعلومة في المجال الذي تنشط فيه المنظمة، وهذا يتيح للمنظمة الوصول إلى أكبر قدر ممكن من شرائح المستهدفين ويؤثر بشكل فاعل على المبيعات، وهذا يحتاج في بعض الأحيان إلى وجود خبراء للإعلام الاجتماعي القادرين على تحديد احتياجات المنظمة من منصات التواصل الاجتماعي والطريقة المناسبة والوسائل المناسبة التي يمكن من خلالها الاستفادة من منصات التواصل الاجتماعي في تعميق العلاقة بين المنظمة أو العلامة التجارية والعملاء الناشطين في منصات التواصل الاجتماعي.
هناك مجموعة من المميزات التي يختص بها التواصل مع العملاء المهتمين بنوع محدد من السلع أو الخدمات من قبل منظمة معينة، وهذه المميزات قد تستفيد منها المنظمة نفسها باستخدام التواصل الاجتماعي الذكي مع العملاء أو قد يستفيد منها العميل نفسه من خلال تواصله مع المنظمة عن بعد، ومن أبرز هذه المميزات ما يأتي:
وهي من أبرز استخدامات منصات التواصل الاجتماعي، حيث قد يتراود في ذهن العميل العديد من التساؤلات حول منتج معين أو خدمة معينة تقدمها المنظمة، ومن خلال الصفحة الرسمية في منصة التواصل الاجتماعي التي يستخدمها يمكن أن يستفسر عن المعلومة التي يبحث عنها عن بعد دون الحاجة إلى الحضور إلى مقر المنظمة بشكل شخصي، وهذا ما يوفر الكثير من الوقت والجهد على العميل، فضلًا عن تخفيف العبء على المنظمة للرد على كافة الاستفسارات في مقرها.
توفر منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بالشركات أو المنظمات بيئة مناسبة لنشر كافة التحديثات حول ما يتم التصريح به من عروض ترويجية أو سلع وخدمات جديدة خلال فترة محددة من العام، وبإمكان العملاء المهتمين الحصول على التحديثات من خلال تفعيل بعض الخاصيات التي تجعل العميل يحصل على إشعار بمجرد ورود أي معلومات حديثة عن السلع أو الخدمات أو العروض الترويجية التي يعنى بها، ومن أبرز ما يساهم في أن يكون لمنصات التواصل الاجتماعي القدرة على تحديث المعلومات أن تكون المعلومات التي يتم طرحها في منصات التواصل الاجتماعي سارية المفعول إلى وقت محدد، ومن ثم يتم طرح معلومات أو أفكار جديدة في وقت لاحق.
إن ما توفره منصات التواصل الاجتماعي من كمية التواصل مع أكبر شريحة مستفيدة من السلع أو الخدمات التي يتم تنفيذها يضمن مشاركة الأفكار من قبل المسؤولين عن هذه المنظمات مع الشريحة المستفيدة بشكل مباشر، حيث يمكن أخذ رأي العملاء في طرح خدمة أو حتى تبني فكرة يطرحها عميل بعينه من خلال مشاركة الآراء في الصفحة الرسمية الخاصة بالمنظمة في منصات التواصل الاجتماعي، وهذا الأمر يساهم في تعزيز العلاقة بين العميل من جهة وبين المنظمة من جهة أخرى، كما أنه يمنح العميل الثقة بالمنظمة التي يكون لديها الاستعداد لتبني أفكار العملاء وتطلعاتهم تجاه سلعها أو خدماتها في المستقبل
العربية
